Atención al Cliente

Curso de Atención al Cliente


Carga Horaria: 12 hs.

3 clases: 1 vez por semana, Miércoles

Objetivo:

Está destinado a brindar herramientas para dar una respuesta eficaz al cliente, haciendo foco en las mejores prácticas de atención personal y telefónica.

Se orientara en las habilidades clave de comunicación (estructuración del mensaje, manejo de la voz, escucha activa, técnicas de indagación, empatía, etc.).y la resolución de quejas y conflictos.

Está orientado a todos aquellos interesados en mejorar sus habilidades de comunicación para orientar su búsqueda laboral en el área de servicios, vendedores, recepcionistas, secretarias, administrativos.

Modalidad: Teórico Práctica

Programa

Módulo I

Orientación al Cliente

  • Importancia de la orientación al cliente
  • Calidad total de servicio
  • Experiencia total de compra
  • Incidencia de la atención en la relación con la empresa
  • La clave: las personas
  • Entrenamiento al personal
  • Misión, visión y valores
  • Tipos de clientes
  • Indecisos, Silenciosos, Reflexivos, Escépticos, Asertivos
  • Tipos de contactos al cliente
  • Asesoramientos, Ventas, Reclamos, Seguimiento
  • La importancia de la satisfacción del cliente
  • Medición de la satisfacción
  • Fidelización de clientes
  • Ventajas de los clientes promotores

 

Módulo II

Atención al Cliente

  • Conceptos básicos de comunicación eficaz
  • Consideraciones especiales de la atención presencial y telefónica
  • Saludo y presentación
  • Habilidades sociales
  • Claridad de comunicación
  • Decodificación del mensaje
  • Escucha activa
  • Silencios
  • Preguntas
  • Parafraseo
  • Asertividad
  • Comunicación no verbal
  • Lenguaje corporal
  • Empatía y comprensión
  • Límites y distancia con clientes
  • Agradecimiento

 

Módulo III

Relación con clientes en las redes sociales

  • Facebook, Twitter, YouTube
  • Información en la web corporativa
  • Qué informar y qué no informar
  • Precios, condiciones
  • Formas de pago
  • Gestión de problemas
  • Formas y formulario de contacto
  • Aprendizaje y FAQ
  • Elaboración de un FAQ
  • Ventajas de un FAQ

 

Módulo IV

Manejo de Conflictos y Quejas

  • Entendiendo el problema/conflicto/reclamo
  • Separación y clarificación de hechos y supuestos
  • Antecedentes e historial del caso
  • Inteligencia emocional y poder de control
  • Manejando agresiones y malos tratos
  • Negociación para la resolución
  • Evitando los escalamientos
  • Guías de derivación
  • Seguimiento del problema
  • Resolución del conflicto para la satisfacción del cliente
  • Pequeños actos que marcan la diferencia
  • Sistemas de retroalimentación

 

Envíenos un correo y le enviaremos información detallada del curso.